Управлінці “первинки” Харківщини переймали досвід клієнтського сервісу у закарпатських колег

PDFДрукe-mail

11 керівників закладів первинної медицини Харківської області в рамках навчального туру відвідали місто Мукачево та дізнались, що саме зробило міський Центр первинної первинної медичної допомоги таким знаним в галузі клієнтського сервісу.

Навчальний візит відбувся з 17 по 20 вересня за підтримки ЄС в рамках проекту «Ефективна первинна медицина в громаді». В стаду -турі взяли участь головні лікарі та їхні заступники з Харківського, Ізюмського, Краснокутського, Золочівського районів та м. Чугуїв.

За час перебування в Мукачево учасники поїздки мали нагоду ґрунтовно ознайомитися із роботою КНП «ЦПМСД м.Мукачево» і КНП «ЦПМСД Полянської сільської ради», зустрітися з представниками місцевої влади, протестувати роботу кол-центру, здійснити візит у амбулаторії та пройти численні тренінги з клієнтського сервісу.

Знайомство з досвідом колег представники нашої області почали з відвідування Мукачівського центру первинної медичної допомоги. Центр розташований в місті та обслуговує приблизно 86 тис. міського населення. Близько 80% пацієнтів вже обрали сімейного лікаря. До структури центру входять 10 амбулаторій. А невдовзі кількість структурних одиниць зросте до 14 – за рахунок амбулаторій та ФАПів в селах, які приєднуються до Мукачівської ОТГ.

Пацієнтів Мукачівського ЦПМД обслуговують 58 сімейних лікарів і 101 медична сестра. Адміністрація Центру - 9 осіб, у тому числі директор (практикуючий сімейний лікар). Щомісячні надходження від НСЗУ становлять 310-330 тис. грн., при субвенції 220-230 тис.

У 2017 році в Мукачеві розпочалася комп'ютеризація медзакладів: за бюджетні кошти було закуплено комп'ютерне обладнання, створена єдина інформаційна система, розпочався процес автоматизації робочих місць, оцифровування даних. Наприкінці 2017 році Мукачівський ЦПМД зареєструвався в системі Е-health, а вже в 2018 році стартувала кампанія з підпису декларацій. Нині в базі Центру – 110 тисяч записів, у яких зібрані дані та трирічний досвід роботи з пацієнтами. Це дає можливість сімейному лікарю записати пацієнта на консультацію до спеціаліста, а спеціалісту – переглянути історію пацієнта, передати свій висновок терапевту. Зрозуміло, всюди діють електронні черги.
Два роки тому директор Центру Євген Мешко в рамках міжнародних навчальних програм звернув увагу на тему клієнтського сервісу. З тих пір заклад запровадив з цього напряму багато структурних та процесних інновацій. Зокрема, регулярно проводиться опитування пацієнтів щодо задоволеності послугами, запроваджено протоколи сервісної поведінки, а для сімейних лікарів - постійно проводяться тренінг-програми, під час яких йде ознайомлення з цінностями центру.

Також у закладі з'явилася нова посада - сервіс-менеджер. Медична сестра Центру Оксана Фаринич пройшла інтенсивне навчання і стала головним фахівцем з питань сервісу. До обов'язків Оксани входить створення комфортного перебування пацієнта у центрі. Вона веде моніторинг рівня задоволеності клієнтів, отримує зворотній зв'язок від них та шукає шляхи вдосконалення сервісу.

Крім того, у ЦПМД функціонує навчально-тренінговий центр для сімейних лікарів Закарпаття. Уже підготовлені свої тренери та планується формування спільних програм з медичним факультетом Ужгородського національного університету.

Наступною частиною програми стало відвідування кол-центру, де учасники мали змогу поспілкуватись з операторами, а також з IT-фахівцем ЦПМД по роботі в медичній інформаційній системі.

В організації кажуть: з двох дзвінків на день частота звернень збільшилась до 100 та інколи 200 дзвінків. Центр оснащений IP-телефонією, яку наразі планують інтегрувати з МІС для прискорення обслуговування запитів пацієнтів.

"Ми вирішили зателефонувати як пацієнти, для перевірки працівників на сервісність. Відкрили стандарт і по стандарту перевірили дуже ретельно - додає Віктор Ляшенко, головний лікар Куп'янського центру первинної допомоги. - Тільки один пункт не добрали дівчата, а так спрацювали на відмінною: привітно, зважено, чітко! Ми залишились дуже задоволені"

Завітали й до віддаленої амбулаторії, яка розташована в перебудованій 4-кімнатній квартирі житлового будинку.

"У приміщенні вже зроблено ремонт, ми мали змогу побачити вже знайомі атрибути сервісу – скринька для зворотнього зв'язку, місія з цінностями Центру на стіні, а також - відкритих та привітних лікарів і медсестер", - розказує Тетяна Черевань, головна лікарка КП "Чугуївський районний центр первинної медичної допомоги".

Учасники обговорили з персоналом амбулаторії порядок роботи з пацієнтами та типові складнощі, що виникають повсякдень.

Здійснили учасники також і візит до Центру первинної медичної допомоги Полянської сільської ради для ознайомлення з розвитком сільської медицини в Закарпатті. Заклад було створено в 2017 року, до його структури входять 2 амбулаторії та 7 ФАПів, які також обслуговують і гірські райони. На даний час в закладі укладено 84,3 % декларацій з населенням.

Окрім центральної амбулаторії навчальна група відвідала ФАП в селі Родникова Гута, що розташований в горах, поспілкувалась з санітаркою, яка обслуговує ФАП. Учасники також мали нагоду задати питання головній лікарці Полянського ЦПМД.

Не менш змістовною та цікавою стала зустріч з заступником мера міста Ростиславом Федівим та головою міського відділу охорони здоров'я Любов'ю
Мандзич. Пан Ростислав ознайомив присутніх з програмами громадського здоров'я міста, а також розповів про особливості фінансування сфери охорони здоров'я і механізми, завдяки яким забезпечується збір та використання електронних статистичних даних для покращення здоров'я мешканців міста.

"За спільною думкою найбільше вразило ставлення міської влади до здоров'я мешканців міста. Достатньо сказати, що абсолютно всі витрати на медичне обслуговування, що не покриваються державою чи областю, забезпечує місто, - ділиться враженнями Михайло Довгопол, куратор поїздки. - Тобто місто навіть співфінансує операції з трансплантації, що проводяться за кордоном, або операції на серці в Інституті Амосова. У міста є своя модель комплексного медичного захисту населення! Місто не фінансує заклади, воно фінансує пацієнтів."
Учасники поїздки відмічають: подорож до Мукачева була інтенсивною та неймовірно продуктивною.

Новини Проекту "Ефективна первинна медицина в громаді"


47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
Мешканці Нововодолазького району зможуть безкоштовно перевірити здоров'я
Четвер, 20 лютого 2020 12:34
У суботу, 29 лютого, в приміщенні Нововодолазькоi районноi ради (вул. Гагарiна, 7) відбудеться Ярмарок здоров'я. На заході мешканці та гості Нововодолазького району зможуть безкоштовно пройти експрес-діагностику та отримати консультації фахівців. Основна ідея заходу - Детальніше...
DSC_6106.jpg
У Коломаку відбувся Ярмарок здоров'я
Понеділок, 17 лютого 2020 12:58
У суботу, 15 лютого, в смт. Коломак відбувся Ярмарок здоров'я. Під час заходу понад 350 мешканців Коломаччини змогли безкоштовно пройти експрес-діагностику та отримати консультації від фахівців. Захід відбувся в рамках проєкту "Ефективна первинна медицина в громаді", який Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
Відкрито реєстрацію на безкоштовний тренінг для лікарів, які планують відкрити ФОП у Харківській області
П'ятниця, 14 лютого 2020 14:55
Почалася реєстрація на тренінг «Успішний лікар приватної практики» для сімейних лікарів, терапевтів та педіатрів, які ведуть або планують надавати медичні послуги у статусі ФОП на території Харківської області.Програма спрямована на те, щоб допомогти лікарям Детальніше...
img_4909.jpg.3.jpg
У Будинку рад підбили підсумки реалізації на Харківщині проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді»
Понеділок, 10 лютого 2020 19:31
На Харківщині другий рік поспіль успішно реалізується проєкт «Ефективна первинна медицина в громаді, завдяки якому сільські лікарі мають можливість отримувати необхідні знання і ресурси для того, щоб надавати сучасні, високоякісні медичні послуги. У Будинку рад Детальніше...
img4952.jpg
Сергій Чернов: Методологію наймасштабнішого медичного проєкту області слід використовувати і по завершенні гранту
Понеділок, 10 лютого 2020 19:26
Участь у засіданні Ради партнерів-бенефіціарів проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді» взяли голова Харківської обласної ради, голова Ради партнерів-бенефіціарів Сергій Чернов, заступник голови Ради партнерів-бенефіціарів, голова постійної комісії з питань Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
У Коломаку відбудеться Ярмарок здоров’я
Понеділок, 10 лютого 2020 10:17
У суботу, 15 лютого, в приміщенні Коломацького Центру первинної медико-санітарної допомоги (вул Гетьмана І. Мазепи, 9) відбудеться Ярмарок здоров’я. На заході мешканці та гості Коломаччини зможуть безкоштовно пройти експрес-діагностику  та отримати консультації фахівців Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
Понад 500 мешканців Шевченківського району пройшли обстеження на Ярмарку здоров’я
П'ятниця, 31 січня 2020 16:43
25 січня в смт. Шевченково пройшов четвертий Ярмарок здоров’я в рамках проекту "Ефективна первинна медицина в громаді". Протягом заходу понад 500 дорослих та дітей Шевченківського району мали можливість поспілкуватися із сімейними лікарями, проконсультуватися з Детальніше...
proekt.jpg
У Харкові відбудеться Ярмарок вакансій для майбутніх медиків
Вівторок, 28 січня 2020 13:02
У середу, 5 лютого, у Харківському національному медичному університеті (фойє корпусу Б) відбудеться Ярмарок вакансій для студентів, інтернів та випускників медичних вузів. Головна мета - допомогти центрам первинного рівня Харківської та інших областей вирішити кадрові Детальніше...
img_6955.jpg.4.jpg
Мешканці Шевченківського району відвідали Ярмарок здоров'я
Субота, 25 січня 2020 19:27
Сьогодні у Шевченківському районному будинку культури пройшов Ярмарок здоров'я. Протягом заходу мешканці та гості громади мали нагоду поспілкуватися із сімейними лікарями, безоплатно пройти різноманітні дослідження та отримати важливу інформацію про стан свого Детальніше...
2%20.jpg
Жителі Шевченківського району зможуть безкоштовно перевірити своє здоров'я
Середа, 15 січня 2020 12:03
 У суботу, 25 січня, в Шевченківському районному будинку культури пройде Ярмарок здоров'я. Жителі та гості заходу зможуть поспілкуватися із сімейними лікарями, безоплатно проконсультуватися з вузькими спеціалістами (онкологом-мамологом, дерматологом-онкологом, Детальніше...
369.jpg
В області втілено 12 медичних стартапів
Середа, 18 грудня 2019 17:38
Під час сьогоднішнього розширеного засідання проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді», що відбулося у Будинку рад, підбивалися підсумки конкурсу мінігрантів для громад. Учасниками заходу були голова Ради партнерів-бенефіціарів, голова Харківської обласної ради Детальніше...
68664857_487990411762081_494779283311427584_n.jpg
Мешканців Солоницівки запрошують перевірити своє здоров’я на Ярмарку!
Четвер, 05 грудня 2019 16:01
У неділю, 15 грудня, у Солоницівcькому ліцеї №1 відбудеться масштабний Ярмарок здоров’я. Протягом заходу мешканці та гості селища зможуть поспілкуватися із сімейними лікарями, проконсультуватися з вузькими спеціалістами, пройти експрес-діагностику та максимально Детальніше...
1.jpg
У Новій Водолазі за грантові кошти придбали сучасне медичне обладнання
Четвер, 21 листопада 2019 14:21
Первинна медицина на території Нововодолазької ОТГ стає ще доступнішою і більш якісною, особливо до мешканців віддалених від центру громади сільських територій. Це стало можливим в тому числі завдяки грантовим коштам проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді». Детальніше...
img_2698.jpg.3.jpg
Сергій Чернов: Перший етап реалізації в області масштабного медичного гранту завершено успішно
Понеділок, 11 листопада 2019 17:26
Понад 200 сімейних лікарів, терапевтів, педіатрів і майже сто управлінців центрів ПМСД із різних районів Харківщини змогли ознайомитися із сучасними методами та підходами в роботі за нової системи фінансування охорони здоров'я. Про це стало відомо під час засідання Детальніше...

Члени Асоціації

Харківська обласна рада

Балаклійська районна рада Барвінківська районна рада Близнюківська районна рада Богодухівська районна рада Борівська районна рада Валківська районна рада Великобурлуцька районна рада Вовчанська районна рада Дворічанська районна рада Дергачівська районна рада Зачепилівська районна рада Зміївська районна рада Золочівська районна рада Ізюмська районна рада Кегичівська районна рада Коломацька районна рада Красноградська районна рада Краснокутська районна рада Куп'янська районна рада Лозівська районна рада Нововодолазька районна рада Первомайська районна рада Печенізька районна рада Сахновщинська районна рада Харківська районна рада Чугуївська районна рада Шевченківська районна рада

Ізюмська міська рада Куп’янська міська рада Лозівська міська рада Люботинська міська рада Первомайська міська рада Чугуївська міська рада

 

У складі Асоціації об’єдналися 382 ради різного рівня, що складає 96,7% від загальної кількості місцевих рад Харківської області, у тому числі 18 об’єднаних територіальних громад