Управлінці “первинки” Харківщини переймали досвід клієнтського сервісу у закарпатських колег

PDFДрукe-mail

11 керівників закладів первинної медицини Харківської області в рамках навчального туру відвідали місто Мукачево та дізнались, що саме зробило міський Центр первинної первинної медичної допомоги таким знаним в галузі клієнтського сервісу.

Навчальний візит відбувся з 17 по 20 вересня за підтримки ЄС в рамках проекту «Ефективна первинна медицина в громаді». В стаду -турі взяли участь головні лікарі та їхні заступники з Харківського, Ізюмського, Краснокутського, Золочівського районів та м. Чугуїв.

За час перебування в Мукачево учасники поїздки мали нагоду ґрунтовно ознайомитися із роботою КНП «ЦПМСД м.Мукачево» і КНП «ЦПМСД Полянської сільської ради», зустрітися з представниками місцевої влади, протестувати роботу кол-центру, здійснити візит у амбулаторії та пройти численні тренінги з клієнтського сервісу.

Знайомство з досвідом колег представники нашої області почали з відвідування Мукачівського центру первинної медичної допомоги. Центр розташований в місті та обслуговує приблизно 86 тис. міського населення. Близько 80% пацієнтів вже обрали сімейного лікаря. До структури центру входять 10 амбулаторій. А невдовзі кількість структурних одиниць зросте до 14 – за рахунок амбулаторій та ФАПів в селах, які приєднуються до Мукачівської ОТГ.

Пацієнтів Мукачівського ЦПМД обслуговують 58 сімейних лікарів і 101 медична сестра. Адміністрація Центру - 9 осіб, у тому числі директор (практикуючий сімейний лікар). Щомісячні надходження від НСЗУ становлять 310-330 тис. грн., при субвенції 220-230 тис.

У 2017 році в Мукачеві розпочалася комп'ютеризація медзакладів: за бюджетні кошти було закуплено комп'ютерне обладнання, створена єдина інформаційна система, розпочався процес автоматизації робочих місць, оцифровування даних. Наприкінці 2017 році Мукачівський ЦПМД зареєструвався в системі Е-health, а вже в 2018 році стартувала кампанія з підпису декларацій. Нині в базі Центру – 110 тисяч записів, у яких зібрані дані та трирічний досвід роботи з пацієнтами. Це дає можливість сімейному лікарю записати пацієнта на консультацію до спеціаліста, а спеціалісту – переглянути історію пацієнта, передати свій висновок терапевту. Зрозуміло, всюди діють електронні черги.
Два роки тому директор Центру Євген Мешко в рамках міжнародних навчальних програм звернув увагу на тему клієнтського сервісу. З тих пір заклад запровадив з цього напряму багато структурних та процесних інновацій. Зокрема, регулярно проводиться опитування пацієнтів щодо задоволеності послугами, запроваджено протоколи сервісної поведінки, а для сімейних лікарів - постійно проводяться тренінг-програми, під час яких йде ознайомлення з цінностями центру.

Також у закладі з'явилася нова посада - сервіс-менеджер. Медична сестра Центру Оксана Фаринич пройшла інтенсивне навчання і стала головним фахівцем з питань сервісу. До обов'язків Оксани входить створення комфортного перебування пацієнта у центрі. Вона веде моніторинг рівня задоволеності клієнтів, отримує зворотній зв'язок від них та шукає шляхи вдосконалення сервісу.

Крім того, у ЦПМД функціонує навчально-тренінговий центр для сімейних лікарів Закарпаття. Уже підготовлені свої тренери та планується формування спільних програм з медичним факультетом Ужгородського національного університету.

Наступною частиною програми стало відвідування кол-центру, де учасники мали змогу поспілкуватись з операторами, а також з IT-фахівцем ЦПМД по роботі в медичній інформаційній системі.

В організації кажуть: з двох дзвінків на день частота звернень збільшилась до 100 та інколи 200 дзвінків. Центр оснащений IP-телефонією, яку наразі планують інтегрувати з МІС для прискорення обслуговування запитів пацієнтів.

"Ми вирішили зателефонувати як пацієнти, для перевірки працівників на сервісність. Відкрили стандарт і по стандарту перевірили дуже ретельно - додає Віктор Ляшенко, головний лікар Куп'янського центру первинної допомоги. - Тільки один пункт не добрали дівчата, а так спрацювали на відмінною: привітно, зважено, чітко! Ми залишились дуже задоволені"

Завітали й до віддаленої амбулаторії, яка розташована в перебудованій 4-кімнатній квартирі житлового будинку.

"У приміщенні вже зроблено ремонт, ми мали змогу побачити вже знайомі атрибути сервісу – скринька для зворотнього зв'язку, місія з цінностями Центру на стіні, а також - відкритих та привітних лікарів і медсестер", - розказує Тетяна Черевань, головна лікарка КП "Чугуївський районний центр первинної медичної допомоги".

Учасники обговорили з персоналом амбулаторії порядок роботи з пацієнтами та типові складнощі, що виникають повсякдень.

Здійснили учасники також і візит до Центру первинної медичної допомоги Полянської сільської ради для ознайомлення з розвитком сільської медицини в Закарпатті. Заклад було створено в 2017 року, до його структури входять 2 амбулаторії та 7 ФАПів, які також обслуговують і гірські райони. На даний час в закладі укладено 84,3 % декларацій з населенням.

Окрім центральної амбулаторії навчальна група відвідала ФАП в селі Родникова Гута, що розташований в горах, поспілкувалась з санітаркою, яка обслуговує ФАП. Учасники також мали нагоду задати питання головній лікарці Полянського ЦПМД.

Не менш змістовною та цікавою стала зустріч з заступником мера міста Ростиславом Федівим та головою міського відділу охорони здоров'я Любов'ю
Мандзич. Пан Ростислав ознайомив присутніх з програмами громадського здоров'я міста, а також розповів про особливості фінансування сфери охорони здоров'я і механізми, завдяки яким забезпечується збір та використання електронних статистичних даних для покращення здоров'я мешканців міста.

"За спільною думкою найбільше вразило ставлення міської влади до здоров'я мешканців міста. Достатньо сказати, що абсолютно всі витрати на медичне обслуговування, що не покриваються державою чи областю, забезпечує місто, - ділиться враженнями Михайло Довгопол, куратор поїздки. - Тобто місто навіть співфінансує операції з трансплантації, що проводяться за кордоном, або операції на серці в Інституті Амосова. У міста є своя модель комплексного медичного захисту населення! Місто не фінансує заклади, воно фінансує пацієнтів."
Учасники поїздки відмічають: подорож до Мукачева була інтенсивною та неймовірно продуктивною.

Новини Проекту "Ефективна первинна медицина в громаді"


img_2698.jpg.3.jpg
Сергій Чернов: Перший етап реалізації в області масштабного медичного гранту завершено успішно
Понеділок, 11 листопада 2019 17:26
Понад 200 сімейних лікарів, терапевтів, педіатрів і майже сто управлінців центрів ПМСД із різних районів Харківщини змогли ознайомитися із сучасними методами та підходами в роботі за нової системи фінансування охорони здоров'я. Про це стало відомо під час засідання Детальніше...
2.jpg
Понад 300 мешканців Золочева пройшли обстеження на Ярмарку здоров’я
Вівторок, 15 жовтня 2019 12:43
У суботу, 12 жовтня, у Золочеві пройшов Ярмарок здоров'я. Протягом заходу понад 300 мешканців та гостей міста змогли безкоштовно пройти різноманітні дослідження та отримати важливу інформацію про стан свого здоров'я. Захід відбувся в рамках проєкту "Ефективна первинна Детальніше...
1215678.jpeg
«Громада на мільйон. Спеціалісти»: батл українського та французького фестивалів
П'ятниця, 11 жовтня 2019 14:49
Уже цієї суботи, 12 жовтня, об 11:15 глядачі «1+1» побачать новий українсько-французький випуск соціального реаліті «Громада на мільйон. Спеціалісти», в якому досвідом обміняються фахівці з культури. Засновник улюбленого фестивалю північних французів Андре Лефевр вирушає до Детальніше...
72831705_2673944772670430_6810393469329080320_n.jpg
Еспертка з Естонії проведе тренінги для сімейних лікарів Харківської області
Четвер, 10 жовтня 2019 11:25
Почалася реєстрація на безкоштовні тренінги для сімейних лікарів первинної ланки медицини Харківської області за участі президентки Естонської асоціації сімейних лікарів Рут Калда, які відбудуться з 15 та 16 жовтня 2019 року. Заходи організовано за підтримки ЕС в рамках Детальніше...
71321778_2331440393773088_5138203791501295616_n.jpg
Управлінці “первинки” Харківщини переймали досвід клієнтського сервісу у закарпатських колег
Середа, 09 жовтня 2019 16:57
11 керівників закладів первинної медицини Харківської області в рамках навчального туру відвідали місто Мукачево та дізнались, що саме зробило міський Центр первинної первинної медичної допомоги таким знаним в галузі клієнтського сервісу. Навчальний візит відбувся з 17 Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
12 жовтня планується Ярмарок здоров’я в рамках Проєкту "Ефективна первинна медицина в громаді"
П'ятниця, 04 жовтня 2019 11:52
       У суботу, 12 жовтня, в Золочеві відбудеться масштабний Ярмарок здоров'я.        Протягом заходу мешканці та гості міста зможуть поспілкуватися із сімейними лікарями, проконсультуватися з вузькими спеціалістами, пройти експрес-діагностику та максимально Детальніше...
screenshot_1.jpg
Більшість мешканців Харківської області довіряють своїм лікарям і дотримуються призначень - соцопитування
Четвер, 26 вересня 2019 12:18
Від 60 до 75 % мешканців Харківської області задоволені рівнем медичного обслуговування на первинній ланці медицини за різними критеріями (комунікація, інформація, організація надання послуг). Не задоволені – лише 12 %. Такі дані отримали соціологи «Української експертної Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
Як відкрити та вести ФОП: відкрито реєстрацію на тренінги для лікарів первинної ланки Харківської області
Четвер, 19 вересня 2019 16:01
Проєкт «Ефективна первинна медицина в громаді» розпочинає реєстрацію на серію тренінгів «Успішний лікар автономної практики». Ці безоплатні тренінги дозволять лякарям первинної ланки, які ведуть або планують надавати медичні послуги у статусі ФОП, зрозуміти Детальніше...
47680702_363835120844278_7733813864625602560_n.jpg
Запрацював сайт проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді»
Четвер, 05 вересня 2019 14:15
У Харківській області запрацював сайт проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді в рамках програми ЄС «Підтримка громадянського суспільства, місцевих влад та прав людини» за фінансової підтримки Європейського Союзу. Мета проєкту: сприяння розвитку первинної Детальніше...
67677.jpg
Управлінців "первинки" Харківської області запрошують на стаді-тур до Мукачева
П'ятниця, 23 серпня 2019 13:02
Проект «Ефективна первинна медицина в громаді» запрошує управлінців закладів первинної медичної допомоги Харківської області взяти участь у навчальному турі за темою «Сервіс» до м. Мукачева, який відбудеться з 17 по 20 вересня 2019 року. Дедлайн реєстрації: 27.08.2019. Поїздка Детальніше...
IMG_4935.JPG
Понад 1000 мешканців Пісочина пройшли обстеження на ярмарку здоров’я
Четвер, 22 серпня 2019 14:33
У неділю, 18 серпня, у селищі Пісочин пройшов Ярмарок здоров'я. Протягом заходу понад 1000 мешканців та гостей громади змогли безкоштовно пройти різноманітні дослідження та отримати важливу інформацію про стан свого здоров'я. Захід відбувся в рамках проекту "Ефективна Детальніше...
img_9420.jpg.1.jpg
12 медичних мінігрантів будуть втілені на Харківщині до кінця осені 2019 року
Вівторок, 20 серпня 2019 14:10
Голова Харківської обласної ради, президент Асоціації Сергій Чернов провів чергове засідання Ради партнерів-бенефіціарів проєкту «Ефективна первинна медицина в громаді». Присутні проаналізували втілення заходів першого року виконання одного з наймасштабніших Детальніше...
img_9112.jpg.4.jpg
На Харківщині відбувся Ярмарок здоров’я
Неділя, 18 серпня 2019 18:38
Сьогодні у Пісочині мешканці та гості громади мали можливість ще раз звернути увагу на своє здоров'я – пройти експрес-діагностику організму, консультації лікарів, дискусії щодо вакцинації та спортивні майстер-класи. Вчився попереджати хвороби й голова Харківської Детальніше...
5656.jpg
У Пісочині навчать попереджати хвороби та вести здоровий спосіб життя
Понеділок, 12 серпня 2019 14:07
Експрес-діагностика організму, консультації лікарів, дискусії щодо вакцинації та спортивні майстер-класи – все це жителі та гості селища Пісочин зможуть побачити, почути і випробувати на Ярмарку здоров'я, який пройде 18 серпня у спорткомплексі мікрорайону Детальніше...

Члени Асоціації

Харківська обласна рада

Балаклійська районна рада Барвінківська районна рада Близнюківська районна рада Богодухівська районна рада Борівська районна рада Валківська районна рада Великобурлуцька районна рада Вовчанська районна рада Дворічанська районна рада Дергачівська районна рада Зачепилівська районна рада Зміївська районна рада Золочівська районна рада Ізюмська районна рада Кегичівська районна рада Коломацька районна рада Красноградська районна рада Краснокутська районна рада Куп'янська районна рада Лозівська районна рада Нововодолазька районна рада Первомайська районна рада Печенізька районна рада Сахновщинська районна рада Харківська районна рада Чугуївська районна рада Шевченківська районна рада

Ізюмська міська рада Куп’янська міська рада Лозівська міська рада Люботинська міська рада Первомайська міська рада Чугуївська міська рада

 

У складі Асоціації об’єдналися 409 рад різного рівня, що складає 98,1% від загальної кількості місцевих рад Харківської області, у тому числі 17 об’єднаних територіальних громад